本书编写突出应用能力的培养，注重教、学、做相结合，主张理论与实践的一体化，并有针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式。书中援引了大量案例来与章节内容相匹配，深入浅出、通俗易懂，便于使读者更好地理解客户关系管理相关内容。 本书共十章，具体内容包括客户关系管理概述、客户的识别与选择、客户开发与客户拜访、客户沟通、客户信息管理、客户体验管理、客户分级管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户的流失与挽回。 本书可作为高职高专院校市场营销、工商企业管理、经济贸易类专业学生学习“客户关系管理”课程的教材；也可作为成人教育和继续教育相关专业的教材，还可作为经济管理类专业学生、企业管理人员的培训和参考用书。 本书配有电子课件等教师用配套教学资源，凡使用本书的教师均可登录机械工业出版社教育服务网www.cmpedu.com下载。咨询可致电：010-88379375，服务QQ：945379158。

职业院校教师

目录
前言
二维码索引
第一章　客户关系管理概述　1
第一节　客户关系管理的产生与发展　3
第二节　客户关系管理的内涵　7
第三节　客户关系管理与营销　12
本章小结　18
练习题　19
实训项目　21
第二章　客户的识别与选择　23
第一节　认识客户　25
第二节　选择客户　31
第三节　评估企业的客户　37
本章小结　40
练习题　41
实训项目　44
第三章　客户开发与客户拜访　47
第一节　客户开发　48
第二节　客户拜访　55
本章小结　63
练习题　63
实训项目　66
第四章　客户沟通　69
第一节　客户沟通的内容、作用与渠道　70
第二节　客户接近技巧　76
第三节　客户说服技巧　81
第四节　客户异议处理　84
第五节　客户投诉　88
本章小结　94
练习题　95
实训项目　98
第五章　客户信息管理　101
第一节　客户信息的构成　103
第二节　搜集客户信息的渠道　106
第三节　建立和利用客户档案　112
第四节　运用客户数据库管理客户信息　118
本章小结　126
练习题　126
实训项目　129
第六章　客户体验管理　131
第一节　客户体验与客户体验管理　133
第二节　吸引客户阶段的体验创造策略　138
第三节　维护客户阶段的体验创造策略　147
本章小结　152
练习题　153
实训项目　155
第七章　客户分级管理　157
第一节　实行客户分级管理的原因　158
第二节　如何对客户进行分级　161
第三节　客户分级管理办法　164
本章小结　170
练习题　171
实训项目　174
第八章　客户满意管理　177
第一节　客户满意理念　179
VIII
客户关系管理　
第二节　客户满意度的衡量　181
第三节　影响客户满意的因素　184
第四节　提升客户满意度的方法　189
本章小结　199
练习题　200
实训项目　202
第九章　客户忠诚管理　205
第一节　客户忠诚的概念及重要性　206
第二节　客户满意与客户忠诚　210
第三节　客户忠诚的影响因素　213
第四节　努力提高客户忠诚度　215
本章小结　221
练习题　221
实训项目　225
第十章　客户的流失与挽回　227
第一节　客户流失的原因　228
第二节　如何看待客户流失　231
第三节　流失客户的挽回　234
本章小结　238
练习题　238
实训项目　240
参考文献　242