前言
二维码目录
任务一 认识新能源汽车 1
一、学习准备 2
二、信息收集 2
1. 新能源汽车的定义、分类与发展状况 2
2. 混合动力汽车的结构组成 10
3. 纯电动汽车的结构组成 14
4. 混合动力汽车的保养计划和项目 24
5. 纯电动汽车的保养计划和项目 27
6. 混合动力汽车保修政策 31
7. 上汽新能源汽车“绿芯管家”服务流程 ?? 36
三、工作计划与决策 37
四、任务实施 40
五、评价反思 40
六、巩固与练习 ?42
任务二 新能源汽车服务流程—预约 47
一、学习准备 48
二、信息收集 48
1. 预约服务的目的 48
2. 预约服务的方式 49
3. 预约服务的类型 49
4. 预约服务的工作流程 50
三、工作计划与决策 ???53
四、任务实施 57
五、评价反思 58
六、巩固与练习 ?60
任务三 新能源汽车服务流程—接待 61
一、学习准备 62
二、信息收集 62
1. 接待客户的目的 62
2. 接车环节客户的期望 62
3. 接车环节的工作流程和服务顾问的工作职责 ?? 63
4. 接车预检单的填写 64
5. 维修工单的填写 65
6. 环车检查的目的 67
7. 环车检查的步骤 67
8. 车辆问诊的技巧 68
9. 客户异议及类型 70
10. 不同类型客户异议的处理 71
三、工作计划与决策 73
四、任务实施 81
五、评价反思 81
六、巩固与练习 ?84
任务四 新能源汽车服务流程—维修质检 87
一、学习准备 88
二、信息收集 88
1. 车辆维修质检的目的 88
2. 维修质检环节客户的期望 88
3. 维修质检环节服务顾问的工作职责 ???? 89
4. 新能源汽车维修质检流程 ??? 89
5. 维修服务增项的处理 90
6. 服务变更的处理技巧 91
三、工作计划与决策 92
四、任务实施 93
五、评价反思 93
六、巩固与练习 ?97
任务五 新能源汽车服务流程—交车 99
一、学习准备 100
二、信息收集 00
1. 交车环节的目的 100
2. 交车环节客户的期望 100
3. 交车前的准备工作 100
4. 交车环节的工作流程 101
三、工作计划与决策 102
四、任务实施 105
五、评价反思 106
六、巩固与练习 110
任务六 新能源汽车服务流程—跟踪回访 111
一、学习准备 112
二、信息收集 112
1. 对客户进行跟踪回访的目的 112
2. 跟踪回访环节客户的期望 112
3. 跟踪回访环节服务顾问的工作职责 ?? 112
4. 跟踪回访环节的工作流程 113
5. 跟踪回访的注意事项 115
三、工作计划与决策 116
四、任务实施 118
五、评价反思 118
六、巩固与练习 120
任务七 新能源汽车服务流程数智化训练平台简介 121
一、学习准备 122
二、信息收集 122
1. 在线错峰预约 123
2. 外派调度（需要外派或求援） ??? 125
3. 接待管理 129
4. 车间调度 132
5. 服务结算 137
6. 客户评价 139
7. 数字化报表呈现 139
三、工作计划与决策 142
四、任务实施 143
五、评价反思 144
六、巩固与练习 147
参考文献 148