大数据、云计算、区块链、人工智能等新一代数字化技术对客户关系管理带来极大的变革。但是目前高校教学中使用的《客户关系管理》都是传统的教学内容，对于新技术环境下的新型客户关系管理涉及较少。为此，本书在商业数字化转型背景下，从客户关系管理的基础知识、客户关系管 理 1.0、客户关系管理 2.0、客户关系管理 3.0 等四个层次来设计客户关系管理的教学内容。在新商科的背景下，采用问题驱动教学、科研反哺教学、平台赋能教学等方式来组织知识点，精简理论知识，力图通过新商科教材建设，促进以学生为中心的学习模式形成。

作者简介<br/>前言<br/>第1章　客户关系管理溯源 1<br/>课前导读 1<br/>学习目标 1<br/>1.1　营销管理发展历程 2<br/>1.2　关系营销的出现 5<br/>1.3　市场扰动日益加剧 7<br/>1.4　信息和通信技术的发展 7<br/>1.5　服务竞争战略 8<br/>1.6　客户关系管理的出现 9<br/>本章小结 11<br/>思考题 11<br/>参考资料 11<br/>第2章　客户关系管理基本概念 13<br/>课前导读 13<br/>学习目标 13<br/>2.1　客户的界定 13<br/>2.2　关系的界定 14<br/>2.3　客户关系的界定 15<br/>2.4　管理的界定 16<br/>2.5　客户关系管理的定义 17<br/>2.6　客户关系管理知识体系 19<br/>本章小结 20<br/>思考题 20<br/>参考资料 20<br/>第3章　顾客价值管理 22<br/>课前导读 22<br/>学习目标 22<br/>3.1　顾客价值的内涵 23<br/>3.2　顾客价值的驱动因素 28<br/>3.3　顾客价值的评测方法 31<br/>3.4　顾客满意的概念 54<br/>3.5　顾客忠诚的概念 61<br/>3.6　顾客价值、顾客满意及顾客忠诚之间的关系 67<br/>本章小结 72<br/>思考题 72<br/>参考资料 73<br/>第4章　客户价值管理 78<br/>课前导读 78<br/>学习目标 78<br/>4.1　客户价值的界定 79<br/>4.2　客户价值评价 81<br/>4.3　客户终生价值计算 93<br/>4.4　客户价值提升方法—客户忠诚计划 110<br/>本章小结 113<br/>思考题 113<br/>参考资料 113<br/>第5章　客户风险管理 116<br/>课前导读 116<br/>学习目标 116<br/>5.1　概念界定 117<br/>5.2　客户关系风险识别框架 119<br/>5.3　客户获取风险 122<br/>5.4　客户满意风险 125<br/>5.5　客户信用风险 129<br/>5.6　客户流失风险 133<br/>5.7　客户挽留风险 136<br/>5.8　客户信息沟通风险 138<br/>本章小结 142<br/>思考题 142<br/>参考资料 142<br/>第6章　客户知识管理 144<br/>课前导读 144<br/>学习目标 144<br/>6.1　客户知识的概念 145<br/>6.2　客户知识管理的概念 147<br/>6.3　客户知识管理的框架 150<br/>6.4　管理客户知识的能力 169<br/>6.5　客户知识管理系统 171<br/>6.6　客户知识管理的实施与跟踪 174<br/>本章小结 178<br/>思考题 178<br/>参考资料 178<br/>第7章　CRM系统建设 182<br/>课前导读 182<br/>学习目标 183<br/>7.1　CRM系统需求分析 183<br/>7.2　CRM系统选型 194<br/>7.3　CRM系统实施 196<br/>7.4　CRM系统评估 200<br/>本章小结 202<br/>思考题 202<br/>参考资料 202<br/>第8章　CRM系统实施 204<br/>课前导读 204<br/>学习目标 204<br/>8.1　CRM的应用情况 205<br/>8.2　CRM的实施 206<br/>8.3　CRM后评估综述 219<br/>8.4　CRM实施案例 224<br/>本章小结 230<br/>思考题 230<br/>参考资料 231<br/>第9章　CRM系统发展 232<br/>课前导读 232<br/>学习目标 232<br/>9.1　企业信息系统的变革：从ERP到CRM 233<br/>9.2　CRM系统的整合过程 237<br/>9.3　CRM系统前沿 241<br/>9.4　大数据环境下消费者隐私保护的挑战 246<br/>本章小结 248<br/>思考题 249<br/>参考资料 249<br/>第10章　社会化客户关系管理 250<br/>课前导读 250<br/>学习目标 251<br/>10.1　社会化客户关系管理的产生 251<br/>10.2　社会化客户关系管理 257<br/>10.3　社会化客户关系管理中出现的新管理问题 264<br/>本章小结 266<br/>思考题 266<br/>参考资料 266<br/>第11章　智能化客户关系管理 268<br/>课前导读 268<br/>学习目标 268<br/>11.1　智能化CRM的发展现状 269<br/>11.2　商业AI+CRM软件介绍 275<br/>11.3　智能化CRM存在的问题与未来趋势 282<br/>本章小结 285<br/>思考题 285<br/>参考资料 285<br/>第12章　数字化客户关系管理 286<br/>课前导读 286<br/>学习目标 287<br/>12.1　数字化概述 287<br/>12.2　企业数字化转型 291<br/>12.3　数字化客户关系管理 296<br/>12.4　数字化客户关系管理应用软件介绍 300<br/>12.5　数字化CRM现存的问题与未来趋势 306<br/>本章小结 309<br/>思考题 309<br/>参考资料 309