许兆棠，博士、教授、硕士生导师， 江苏省汽车工程学会会员，《中国机械工程》杂志审稿专家，主要研究方向为机械动力学，主要讲授汽车构造、汽车理论、汽车设计、汽车振动、汽车制造工艺学、发动机原理、汽车美容、汽车服务企业管理等课程。主编出版《汽车构造》（“十二五”江苏省高等学校重点教材）和《汽车服务企业管理》教材两部。

第2版前言
第1版前言
第一章汽车服务企业管理概论 001
第一节汽车服务企业001
一、汽车服务企业的概念001
二、汽车服务企业的类型001
三、汽车服务企业的特征006
四、汽车服务企业的经营特点008
五、汽车服务企业的核心经营理念009
第二节汽车服务企业管理的任务与主要内容010
一、汽车服务企业管理的任务和职能010
二、汽车服务企业管理的主要内容012
第三节汽车服务企业管理的基本原理和原则013
一、汽车服务企业管理的基本原理013
二、汽车服务企业管理的基本原则017
第四节汽车服务企业管理的基本方法017
一、人性化管理018
二、制度化管理018
三、信息化管理019
四、目标管理020
五、任务管理020
六、“走动式”管理021
七、管理设计的基本方法021
第五节汽车服务企业管理者应具备的基本能力和素质022
一、汽车服务企业管理者应具备的基本能力022
二、汽车服务企业管理者应具备的基本素质024
作业026
第二章汽车服务企业制度和组织027
第一节汽车服务企业制度027
一、汽车服务企业制度的概念027
二、汽车服务企业的制度027
三、汽车服务企业制度的制订与执行032
第二节汽车服务企业组织034
一、汽车服务企业的组织结构类型035
二、汽车服务企业的组织设计041
作业046
第三章汽车服务企业战略管理047
第一节汽车服务企业的服务战略047
一、汽车服务企业战略及其内涵047
二、汽车服务企业战略的特点047
三、汽车服务企业的各层次战略048
第二节汽车服务企业的战略环境分析055
一、汽车服务企业的宏观环境分析056
二、汽车服务企业的行业环境分析059
三、汽车服务企业的经营环境分析060
四、汽车服务企业的内部环境分析062
第三节汽车服务企业的战略制订、实施和控制063
一、汽车服务企业的战略计划063
二、汽车服务企业的战略制订065
三、汽车服务企业的战略实施067
四、汽车服务企业的战略控制068
作业070
第四章汽车服务企业经营管理071
第一节汽车服务企业经营计划071
一、汽车服务企业经营计划的特点和作用071
二、汽车服务企业经营计划的分类072
三、汽车服务企业经营计划的内容073
四、汽车服务企业经营计划的编制076
五、汽车服务企业经营计划的实施和控制078
第二节汽车服务企业经营流程管理079
一、整车销售业务流程管理079
二、汽车网络销售业务流程管理081
三、汽车维修业务流程管理083
四、电动汽车充电桩业务流程管理086
五、车辆美容业务流程管理088
六、车辆租赁业务流程管理089
七、汽车保险与理赔业务流程管理091
八、二手车交易业务流程管理093
九、汽车服务企业经营流程及其管理的设计095
第三节汽车服务企业经营评价与控制095
一、汽车服务企业的经营评价095
二、汽车服务企业的经营控制096
第四节汽车服务企业顾客满意管理098
一、汽车服务企业的顾客满意与顾客满意度098
二、汽车服务企业的顾客满意战略思想及理论099
三、汽车服务企业的顾客满意管理100
四、汽车服务企业提高顾客满意水平的途径101
作业106
第五章汽车服务企业质量与技术管理107
第一节汽车服务质量的概念107
一、汽车服务质量107
二、汽车服务质量的特性108
三、汽车服务质量差距109
四、汽车服务质量与企业竞争优势的关系111
第二节汽车服务企业质量管理的方法112
一、汽车服务质量规划112
二、汽车服务标杆管理113
三、汽车服务蓝图化与过程管理116
四、汽车服务质量差距管理119
五、汽车服务全面质量管理120
六、ISO 9000质量管理体系认证123
第三节汽车服务企业质量管理体系125
一、建立汽车服务企业质量管理体系的基本原则125
二、建立汽车服务企业质量管理体系的基本步骤126
三、汽车服务企业质量管理体系的运行128
四、汽车服务质量的检查与评估130
第四节汽车服务企业技术管理131
一、汽车服务企业技术管理的主要任务和内容131
二、汽车服务企业技术管理的措施132
作业133
第六章汽车服务企业人力资源管理134
第一节汽车服务企业人力资源管理概述134
一、汽车服务企业人力资源管理的定义134
二、汽车服务企业人力资源管理的主要任务和职能134
三、汽车服务企业人力资源管理的意义135
第二节汽车服务企业人力资源的配置135
一、汽车服务企业的人力资源规划135
二、汽车服务企业的工作分析136
三、汽车服务企业的员工配置137
第三节汽车服务企业人力资源的绩效考核138
一、汽车服务企业绩效考核的定义和作用138
二、汽车服务企业绩效考核的基本原则、程序和方法139
第四节汽车服务企业人力资源的薪酬与激励141
一、汽车服务企业的薪酬141
二、汽车服务企业的薪酬作用与意义142
三、汽车服务企业的薪酬机制142
四、汽车服务企业薪酬体系的设计143
五、汽车服务企业的激励144
第五节汽车服务企业人力资源的招聘与解聘145
一、汽车服务企业人力资源的招聘145
二、汽车服务企业人力资源的解聘148
第六节汽车服务企业人力资源的培训150
一、汽车服务企业人力资源培训的目的和原则150
二、汽车服务企业人力资源培训的内容150
三、汽车服务企业人力资源培训的形式、方法和师资151
作业152
第七章汽车服务企业物资与设备管理153
第一节汽车服务企业的物资管理153
一、汽车服务企业物资管理的概念及分类153
二、汽车服务企业物资管理的任务和内容154
三、汽车服务企业的物资储备管理155
四、汽车服务企业的物资采购管理156
五、汽车服务企业的仓库管理157
第二节汽车服务企业的设备管理165
一、汽车服务企业设备管理的概念及分类165
二、汽车服务企业的设备选择与评价166
三、汽车服务企业的设备使用、维护与修理167
四、汽车服务企业的设备更新、改造与报废170
作业171
第八章汽车服务企业财务管理172
第一节汽车服务企业财务管理概述172
一、汽车服务企业财务管理的概念172
二、汽车服务企业财务管理的目标172
三、汽车服务企业财务管理的任务及内容173
四、汽车服务企业的财务关系174
第二节汽车服务企业成本费用管理175
一、汽车服务企业的成本费用及其分类175
二、汽车服务企业的成本费用管理任务和要求176
三、汽车服务企业的成本计划177
四、汽车服务企业的成本预测178
五、汽车服务企业的成本控制178
六、汽车服务企业的目标成本管理180
七、汽车服务企业的成本否决制度181
第三节汽车服务企业的资金筹集与投资管理181
一、汽车服务企业的资金筹集管理181
二、汽车服务企业的投资管理184
第四节汽车服务企业的营业收入与利润分配管理186
一、汽车服务企业的营业收入管理186
二、汽车服务企业的营业利润分配管理186
第五节汽车服务企业的资产管理187
一、汽车服务企业资产管理的概念187
二、汽车服务企业的流动资产管理188
三、汽车服务企业的固定资产管理190
作业191
第九章汽车服务企业信息管理192
第一节汽车服务企业信息管理概述192
一、汽车服务企业的信息与信息系统192
二、汽车服务企业信息管理的基本任务和内容193
第二节典型的汽车服务企业信息系统194
一、汽车品牌专营（4S）店信息系统194
二、汽车销售信息系统196
三、汽车维修信息系统200
四、汽车养护信息系统202
五、汽车配件经营信息系统206
第三节汽车服务企业电子商务信息管理210
一、汽车服务企业电子商务的概念210
二、汽车服务企业电子商务的分类210
三、汽车服务企业电子商务的功能211
四、汽车服务企业电子商务系统的结构212
五、汽车服务企业的电子商务信息管理214
第四节汽车服务企业信息系统的运行与维护管理215
一、汽车服务企业信息系统的日常运行与维护管理215
二、汽车服务企业信息系统的安全与保密管理216
三、汽车服务企业信息系统运行档案管理217
作业217
第十章汽车服务企业文化、形象、安全与文明服务管理218
第一节汽车服务企业文化管理218
一、汽车服务企业文化概述218
二、汽车服务企业文化的管理221
第二节汽车服务企业形象管理224
一、汽车服务企业形象概述224
二、汽车服务企业形象的管理227
第三节汽车服务企业的安全与文明服务管理231
一、汽车服务企业的安全服务管理231
二、汽车服务企业的文明服务管理233
作业233
参考文献234