本书是1+X职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材， 依据《1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书标准》编写。本书以能 力为本位，以工作任务和1+X职业技能等级标准要求为基础，同时配套开发 《呼叫中心客户服务与管理（基础知识）》《呼叫中心客户服务与管理（初级技 能）》《呼叫中心客户服务与管理（中级技能）》等教材。 本书共有3个项目，分别为呼叫中心运营与管理、呼叫中心团队管理、呼 叫中心话务预测与排班管理。 本书适用于1+X职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）培训的 学员及培训教师使用，也可作为职业本科、各类职业院校客户信息服务、电信 服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业配套教材，还可作为呼叫中心从 业人员的培训用书。