本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等三大关键策略，内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户信息、客户分级、客户沟通、客户满意、客户忠诚、客户的挽回等十章。本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，做到理论与实务相结合。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。本书既适合作为高等院校市场营销、工商管理、电子商务等专业本科生的教材，也适合企业界人士阅读和参考。

前　　言<br/>教学建议<br/>第一篇　导论<br/>第一章　客户关系管理理念2<br/>引例　宝洁与沃尔玛的合作实现了双赢2<br/>第一节　客户关系管理的产生2<br/>第二节　客户关系管理的理论基础8<br/>第三节　客户关系管理的学说、认识误区、再认识、内涵与目标13<br/>第四节　客户关系管理的思路21<br/>课后练习25<br/>第二章　客户关系管理技术28<br/>引例　App技术在客户关系管理中的优势28<br/>第一节　客户关系管理系统28<br/>第二节　互联网在客户关系管理中的应用33<br/>第三节　大数据在客户关系管理中的应用38<br/>第四节　人工智能与呼叫中心在客户关系管理中的应用44<br/>课后练习47<br/>第二篇　客户关系的建立<br/>第三章　客户的选择52<br/>引例　马蜂窝专注于为旅游爱好者提供服务52<br/>第一节　为什么要选择客户52<br/>第二节　“好客户”与“坏客户”59<br/>第三节　目标客户选择的指导思想64<br/>课后练习74<br/>第四章　客户的开发76<br/>引例　喜临门通过线上促销实现线下开发76<br/>第一节　营销导向的开发策略76<br/>第二节　推销导向的开发策略95<br/>课后练习107<br/>第三篇　客户关系的维护<br/>第五章　客户信息112<br/>引例　沃尔玛的意外发现112<br/>第一节　客户信息的重要性112<br/>第二节　应当掌握的客户信息114<br/>第三节　收集客户信息的渠道116<br/>第四节　运用数据库管理客户信息120<br/>课后练习122<br/>第六章　客户分级124<br/>引例　IBM的觉悟124<br/>第一节　为什么要对客户分级124<br/>第二节　怎样对客户分级126<br/>第三节　怎样管理各级客户129<br/>课后练习137<br/>第七章　客户沟通142<br/>引例　联想公司运用微信公众平台与客户沟通142<br/>第一节　客户沟通的作用、内容、形式及策略143<br/>第二节　客户沟通的途径146<br/>第三节　如何处理客户投诉152<br/>课后练习159<br/>第八章　客户满意161<br/>引例　招商银行的4A服务161<br/>第一节　客户满意的概念、判断与意义161<br/>第二节　影响客户满意的因素164<br/>第三节　如何让客户满意171<br/>课后练习185<br/>第九章　客户忠诚188<br/>引例　米粉圈188<br/>第一节　客户忠诚的含义、判断与意义188<br/>第二节　影响客户忠诚的因素193<br/>第三节　如何实现客户忠诚200<br/>课后练习218<br/>第四篇　客户关系的挽救<br/>第十章　客户的挽回224<br/>引例　UPS挽回流失的客户224<br/>第一节　客户流失的原因224<br/>第二节　如何看待客户的流失226<br/>第三节　区别对待不同的流失客户228<br/>第四节　挽回流失客户的策略229<br/>课后练习233<br/>综合案例　报刊发行商怎样建立与维护客户关系235<br/>综合实践1　成功案例分享：××企业的客户关系管理242<br/>综合实践2　案例分析：××企业的客户关系管理243<br/>综合实践3　××行业（企业）的客户关系管理策划244<br/>参考文献245