目 录
前言
第一章 前厅部概述1
第一节 饭店的基础知识1
第二节 前厅部的地位、作用及主要业务5
第三节 前厅部的组织机构及主要岗位8
第四节 前厅部的业务特点及人员素质要求13
第五节 前厅环境设计与控制16
本章小结20
思考与练习21
第二章 客房预订服务与管理23
第一节 预订工作概述23
第二节 预订的渠道、方式和种类25
第三节 预订业务流程28
第四节 客情预测及传递37
本章小结38
思考与练习39
第三章 总台接待与结账业务41
第一节 总台接待业务41
第二节 总台接待中常见问题的处理47
第三节 结账业务管理49
本章小结57
思考与练习57
第四章 前厅部日常服务59
第一节 “金钥匙”理念59
第二节 礼宾服务62
第三节 总机服务68
第四节 问讯与留言服务70
第五节 贵重物品保管72
第六节 商务中心服务73
第七节 商务楼层服务74
本章小结75
思考与练习75
第五章 前厅销售管理77
第一节 前厅销售产品分析77
第二节 客房状态的控制80
第三节 房价管理83
第四节 客房销售艺术88
第五节 前台客账管理92
本章小结94
思考与练习94
第六章 客人关系管理96
第一节 大堂副理96
第二节 良好客人关系的建立102
第三节 客人投诉处理104
第四节 客史档案的建立与管理108
本章小结112
思考与练习113
第七章 前厅部信息沟通115
第一节 前厅报表的制作115
第二节 前厅部与其他部门的信息沟通118
本章小结123
思考与练习124
第八章 客房部概述125
第一节 客房部的地位与作用125
第二节 客房部组织机构的设置及主要岗位职责127
第三节 客房的类型和标准133
第四节 客房功能设计135
本章小结138
思考与练习139
第九章 客房清洁保养管理140
第一节 客房清扫的准备140
第二节 客房的清洁整理141
第三节 客房清洁质量控制管理147
第四节 公共区域的清洁保养149
第五节 清洁器具与清洁剂的种类及使用152
本章小结158
思考与练习159
第十章 客房服务与质量管理160
第一节 客房服务的特点和要求160
第二节 客房服务模式162
第三节 客房服务规范的内容167
第四节 客房服务质量控制管理174
第五节 客房个性化服务管理177
第六节 客房贴身管家181
第七节 客房部与其他部门的信息沟通182
本章小结185
思考与练习185
第十一章 客房安全管理188
第一节 客房安全管理概述188
第二节 客房消防管理194
第三节 客房治安管理197
第四节 其他意外事故的防范199
本章小结203
思考与练习203
第十二章 客房设备用品管理205
第一节 客房设备用品管理的任务和方法205
第二节 客房设备的选择与保养207
第三节 客房布件管理与控制211
第四节 客房用品管理214
本章小结220
思考与练习220
第十三章 前厅与客房管理的新趋势223
第一节 未来前厅管理的发展新趋势223
第二节 未来客房管理的发展新趋势225
第三节 前厅部计算机管理与应用228
第四节 创建“绿色客房”231
第五节 智能技术在客房设计中的应用234
本章小结237
思考与练习238
附录 全球酒店集团排名（2011年）240
参考文献241