老年服务是一个人本服务的过程，不论是进行生活照料、康复护理等生存型服务，还是进行健康管理、营养服务、精神慰藉等改善型服务，抑或是进行老年文体、老年教育等享受型服务，主动的沟通意识和有效的沟通技巧是老年服务者应该具备的重要技能和基本素养。 本书通过重点剖析沟通过程的元素、沟通行为的类别、沟通过程的障碍与技巧等内容，揭示和挖掘老年服务中有效沟通的方法和价值，从而使学习者在实际工作中能够与服务对象建立良好的互动关系，以提高服务的质量。 本书具有以下特点： 1．体系安排符合高职教育特点。本书主要针对高职院校的学生，重点强调理论联系实际技能的培养。因此，本书主要梳理沟通理论的基本概念和基本原理，而对于具体的沟通业务，则以理论“必需、够用”为度，使理论部分尽量简明扼要、通俗易懂。 2．体例新颖独特。本书各单元均有单元导读、学习目标、学习情境、情境分析、相关矢口识、情境反馈、知识链接、课堂练习、案例分析、单元小结、实训强化等栏目。开篇均设有“单元导读”和“学习目标”，使学生首先明确本单元的基本内容、知识点、技能点和基本素质要求；在导入正文之前，通过一个典型的“学习情境”模块和相应的问题引入，吸引学生对本章内容的关注，激发学生思维，使其对沟通要领、常见问题有一个初步、形象的认识，从而产生学习兴趣。在单元内部穿插了“相关知识”栏目，尤其是其中的小案例、小资料方面的信息，增加了内容的可读性和知识的新颖性，开拓了学生思维，对书中的重要观点起到了画龙点睛的作用。 课后的“案例分析”栏目及相应的“案例讨论题”供师生共同分析讨论，从而产生互动，使学生对理论知识进行消化和理解。 “课堂练习”栏目和相应的实训内容为学生提供了参与实践、提高应用能力的机会，有助于加深学生对理论知识与实践运用相结合方法的理解。 3．案例生动。为了提高教学效果和学习效率，本书将人际沟通、管理沟通等方面的基本理论与方法紧密结合，配有生动有趣的沟通实例讲解，努力做到情景交融、形象生动。 4．配有助教课件等资材，方便老师教学和学生自主学习。 本书由广东开放大学、广东理工职业学院刘文清、潘美意任主编，赵晴、陈晓岚任副主编，参与编写工作的还有：长沙民政职业技术学院刘隽铭；中山市博睿社会工作服务中心孙剑宏。 特别感谢中山市博睿社会工作服务中心理事长孙剑宏为本书的编写提供了很多资料。 本书的编撰出版，得到了参编院校领导和机械工业出版社的大力支持和帮助，特此表示衷心的感谢！ 另外，在编写过程中参阅了国内外大量的文献资料，限于篇幅，在此不能一一罗列，编者就此向著者表示诚挚的谢意。 由于水平有限，书中差错在所难免，谨请广大读者海涵并予以批评指正，希望各位专家学者和高职院校的同仁不吝赐教。 编者