前言
原理篇 使沟通更有效的知识
第一章 沟通与管理沟通2
第一节 沟通的基本内涵、过程、要素和基本原则2
第二节 沟通的类型9
第三节 沟通的障碍及其克服的技巧12
第二章 倾听和反馈19
第一节 倾听的认识与培养19
第二节 倾听的障碍及克服25
第三节 倾听中的提问与反馈34
第三章 口头表达42
第一节 口头表达概述42
第二节 交谈的方法与技巧47
第三节 演讲的方法与技巧53
第四章 非语言沟通68
第一节 非语言沟通概述68
第二节 身体语言沟通74
第三节 环境语言沟通82
第五章 书面沟通87
第一节 书面沟通概述87
第二节 写作的基本过程92
第三节 企业常用文书的写作方法与技巧100
第四节 求职信和个人履历的写作方法与技巧108
应用篇 旅游沟通实务
项目一 导游接站服务116
任务一 导游接机122
任务二 认找外国游客123
任务三 致欢迎词124
任务四 接团提示125
任务五 导游接站忌讳125
项目二 入住酒店时沟通127
任务一 办理入住手续131
任务二 分房卡133
任务三 处理行李丢失事件133
任务四 处理客人加床事件134
任务五 处理客人要求调换房间事件135
项目三 旅途交谈服务136
任务一 应对游客刁难144
任务二 游客上下车时导游的服务144
任务三 不卑不亢，敢于说“不”145
任务四 记住游客的名字146
任务五 处理敏感问题147
项目四 游览中讲解服务149
任务一 处理免景点门票事件155
任务二 导游景点讲解156
任务三 合理安排参观游览顺序157
任务四 处理游览中旅游团骚动157
任务五 不要让游客单独行动158
任务六 不能说“不”159
项目五 餐饮服务161
任务一 处理游客特殊饮食要求166
任务二 游客用餐时导游员要注意多关照167
任务三 合理安排游客用餐167
任务四 面对游客用餐时挑剔168
任务五 更换预订餐169
任务六 导游员不慎碰翻酒水或餐具170
项目六 购物服务171
任务一 购物前提醒178
任务二 游客购物时导游应提供的服务179
任务三 导游购物促销180
任务四 游客提出晚间购物181
项目七 突发事件的处理183
任务一 游客走丢之后195
任务二 游客中暑的预防和处理196
任务三 翻车之后197
任务四 处理饭店中险情198
任务五 游客突发心脏病，导游员该怎么办199
任务六 旅游团遭遇恐怖袭击200
任务七 游客被蝎、蜂蜇伤，被蛇咬伤200
项目八 送客人到机场（车站）202
任务一 机场送站前的准备208
任务二 机场送站209
任务三 应对恶劣天气造成的误机210
任务四 在机场办理改签211
任务五 预订航班因故取消212
任务六 做好带团总结212
参考文献213