前言
第一章 连锁门店管理概述1
第一节 门店管理的基本内容1
第二节 店长素质与岗位职责6
第三节 门店组织结构和岗位职责11
本章小结20
案例分析20
实训项目20
第二章 连锁门店商品管理21
第一节 门店商品订货管理22
第二节 门店商品收货管理24
第三节 商品补货和理货程序27
第四节 门店盘点作业程序28
本章小结38
案例分析38
实训项目38
第三章 卖场布局和商品陈列40
第一节 卖场布局设计40
第二节 一般商品陈列47
第三节 生鲜熟食商品陈列59
本章小结63
案例分析63
实训项目64
第四章 连锁门店服务管理65
第一节 门店服务人员行为规范66
第二节 收银作业管理68
第三节 客服部接待服务管理72
第四节 顾客接待服务技术77
第五节 顾客投诉处理91
本章小结96
案例分析96
实训项目99
第五章 连锁门店价格管理101
第一节 影响零售价格的因素102
第二节 门店价格的调整107
第三节 门店商品价格标识管理114
本章小结117
案例分析117
实训项目119
第六章 连锁门店促销管理120
第一节 连锁门店促销策划120
第二节 门店促销实施与控制127
第三节 促销活动的评估133
本章小结136
案例分析136
实训项目137
第七章 连锁门店防损管理138
第一节 损耗的含义及分类138
第二节 连锁门店的防损措施140
第三节 门店防损作业管理146
本章小结150
案例分析151
实训项目152
第八章 卖场安全管理157
第一节 卖场安全管理内容158
第二节 卖场消防管理规范160
第三节 卖场安全措施164
本章小结169
案例分析169
实训项目171
第九章 连锁门店专柜管理175
第一节 专柜业种的选择175
第二节 专柜管理178
本章小结181
案例分析181
实训项目182
第十章 连锁门店人员管理183
第一节 连锁门店人员管理概述184
第二节 连锁门店人员配备与人员素质要求186
第三节 连锁门店员工培训190
第四节 连锁门店员工考核196
本章小结205
案例分析205
实训项目206
第十一章 连锁门店经营绩效评价207
第一节 连锁门店绩效评估体系的构成207
第二节 连锁门店顾客满意度调查209
第三节 连锁门店经营绩效过程评价213
第四节 连锁门店经营绩效财务评价216
本章小结220
案例分析220
实训项目221
参考文献