前言
项目一服务顾问概述1
【学习目标】1
【任务描述】1
【知识准备】2
一、服务顾问介绍2
二、服务顾问的工作内容2
三、服务顾问的素质要求2
【任务实施】10
一、实训目的10
二、实训要求10
三、实训步骤10
四、实训内容11
【评价反馈】11
【知识拓展】12
一、着装规范12
二、微笑13
三、站姿、坐姿、蹲姿、走姿14
项目二预约服务18
【学习目标】18
【任务描述】18
【知识准备】19
一、预约服务的整体流程19
二、常用的预约方式——电话预约21
【任务实施】32
一、实训目的32
二、实训要求32
三、实训步骤32
四、实训内容33
【评价反馈】33
【知识拓展】34
一、预约的分类34
二、预约保养的优势34
三、预约维护注意事项35
四、主动预约话术35
五、被动预约话术36
汽车售后服务接待目录
项目三车辆接待37
【学习目标】37
【任务描述】37
【知识准备】37
一、业务接待的作用37
二、业务接待中对服务顾问的要求38
三、车辆接待服务流程与实施规范40
四、维护保养类业务车辆的接待41
五、接待顾客的准备工作及实施规范44
六、各项工作要点48
【任务实施】54
一、实训目的54
二、实训要求54
三、实训步骤54
四、实训内容55
【评价反馈】56
【知识拓展】56
项目四车辆维修质检58
【学习目标】58
【任务描述】58
【知识准备】58
一、车辆派工及控工59
二、配件预检的流程60
三、质检61
四、质检实施规范化63
【任务实施】68
一、实训目的68
二、实训要求68
三、实训步骤68
四、实训内容68
【评价反馈】70
【知识拓展】71
项目五车辆交付72
【学习目标】72
【任务描述】72
【知识准备】73
一、交车的目的73
二、交车服务流程及实施规范73
三、交车环节部分话术指导84
【任务实施】85
一、实训目的85
二、实训要求85
三、实训步骤85
四、实训内容85
【评价反馈】86
【知识拓展】87
一、背书转让87
二、客户异议处理话术指导88
项目六售后跟踪91
【学习目标】91
【任务描述】92
【知识准备】92
一、售后跟踪服务回访概述92
二、客户档案管理概述93
三、客户档案管理94
四、售后跟踪服务中对服务顾问的要求97
五、售后跟踪回访工作流程及常用话术98
六、售后回访中的客户抱怨处理102
【任务实施】106
一、实训目的106
二、实训要求106
三、实训步骤106
四、实训内容107
【评价反馈】107
【知识拓展】108
参考文献111