本书是北京市教育委员会实施的“北京市中等职业学校以工作过程为导向课程改革实验项目”的旅游服务与管理专业核心课程系列教材之一，依据北京市教育委员会与北京教育科学研究院组织编写的“北京市中等职业学校以工作过程为导向课程改革实验项目”旅游服务与管理专业教学指导方案、旅游服务与管理专业核心课程标准之“接送团服务”课程标准，并参照相关国家职业标准编写而成。 “接送团服务”是中等职业学校旅游服务与管理专业开设的一门专业核心课程，是由“接团服务”和“送团服务”两个典型职业活动进行多对一直接转化而来的课程，具有很强的实践性。 本书根据“接团服务”和“送团服务”两个典型职业活动，以典型工作任务“导游员接送不同类型旅游团”为载体，依据中等职业学校学生的整体认知水平及职业成长规律，以典型工作任务为主线编排学习单元、活动，打破了以往以知识体系为主线编排的模式，突出了工作过程导向课程的特点。 为了能够在“做”中学到接送团服务的知识、技能，形成服务能力，本书安排了带有梯度的三种类型旅游团的服务，即常规团接送团服务、特殊团接送团服务、专项团接送团服务三个学习单元，每个学习单元都包含了完整的接送团服务工作过程，并按照从简单到复杂、从一般到特殊、从常规到专项的顺序编排。常规团作为地陪导游最常见的服务对象，排在第一单元，以常规团接送团服务为基础，最先以任务引领、以行动导向开展教学，使学生在入门阶段较细致、较扎实、较规范地把握接送团最基本的工作流程和方法，树立职业意识，逐步提高职业能力。 特殊团接送团服务编排为第二个学习单元，学生学习了第一单元，已熟悉了接送团最基本的工作流程和方法，随着接待对象的复杂，应急事件的多变，知识随之拓展、技能随之提升。专项团接送团服务是最后一个学习单元，要求学生的知识不仅要广而且要精、要深，要更加具有专业性，以充分锻炼学生的应变能力、沟通协调能力，全面提升学生的综合职业技能。这样，由于服务的对象不同，虽然学习单元之间具有相同工作过程的步骤，但是具体内容是不会重复的。随着学习单元的推进，学生的职业能力得以不断提升。各个学习单元之间在知识、能力结构上呈“循环递进”的关系，体现了由易到难、由简到繁、由浅入深的原则，符合中等职业学校学生的认知规律。本书形式活泼，图文并茂，适合学生年龄特征。 与本书配套的教学宜采用情境教学法和任务教学法，通过创设仿真的或真实的实训环境和模拟任务，使学生掌握游览服务的工作流程及操作方法。使用本书教学，参考学时为90学时。 本书由北京国际职业教育学校旅游服务与管理专业的赵婕和北京新都国际旅行社的副总经理徐经仪共同担任主编，由北京国际职业教育学校副校长韩琼担任主审，参与编写的还有王艳梅、许桂彤。特别致谢北京中核纵行国际旅行社有限公司业务总监孙晓磊先生提供的指导、实例与相关资料。 为方便教学，本书配备了助教课件，凡选用本书作为教材的教师均可登录机械工业出版社教材服务网（http://www.cmpedu.com）免费下载。欢迎广大教师加入中职旅游教师交流群（333103358）分享教学资源和教学经验。 由于编者水平有限，书中难免存在疏漏之处，敬请广大读者批评指正。 编 者