詹姆斯 A. 菲茨西蒙斯等著的《服务管理：运作、战略与信息技术》是服务管理领域的经典奠基之作，本书在不断更新的过程中延续了以前各版的优势，既一直保留着服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又针对服务环境的变化和科学技术的发展及时地吸纳和增加了体验经济、精益服务、社会化媒体、客户关系管理、全球服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法；既在体系的科学性、内容的丰富性、描述的清晰性上精益求精，不断锤炼改进，又在最新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。本书特色如下：<br />自始至终以服务管理赢得竞争优势为主线；<br />将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心；<br />特别突出了服务传递系统的特征；<br />融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。<br />本书内容丰富，紧扣信息时代的发展，讲解深入浅出，是一本非常优秀的教材，可用于工商管理、旅游管理、公共事业管理等专业的服务管理教材，也可供服务行业人员工作参考。

詹姆斯A.菲茨西蒙斯（James A. Fitzsimmons）
得克萨斯大学奥斯汀分校麦库姆斯商学院西伊商业名誉教授，曾于加利福尼亚大学洛杉矶分校获得博士学位。1983年，他以救护车设点为主题的论文获得运营管理领域的最佳论文奖—Stan Hardy奖。咨询对象包括兰德公司、美国空军、洛杉矶市、丹佛市、奥克兰市、得克萨斯州审计官、通用汽车公司、Tricon国际酒店和麦当劳等。曾执教于加利福尼亚大学洛杉矶分校、加利福尼亚州立大学北岭分校、新墨西哥大学、波士顿大学海外研究生项目、加利福尼亚州立理工大学San Luis Obispo分校、首尔国立大学和赫尔辛基经济管理学院。他曾获得密歇根州的专业工程师资格认证，作为工业工程师任职于康宁玻璃公司和休斯飞机公司，还作为军官在美国空军中负责过基地建筑项目。在得克萨斯大学任教期间，他担任博士研究生导师和本科专业委员会主席，先后六次获得教学优秀奖。2004年，鉴于在服务运营管理领域的贡献，他获得了IBM学院奖。目前，他担任《服务研究评论》的编辑评审委员。
莫娜 J. 菲茨西蒙斯（Mona J. Fitzsimmons）
密歇根大学修读新闻学专业，辅修化学和心理学，研究生专业是地理，曾在一些公立和私立学校任教。她还为不列颠大百科教育公司和许多专业杂志及机构撰写过文章并从事过编辑工作。她和詹姆斯A.菲茨西蒙斯一起编写的《新服务开发：建立可存储的经验》曾由Sage出版社出版。她曾参与红十字会水生动物及野生动物保护项目工作，还对环保及医疗系统中的病人和医生的责任特别感兴趣。
萨尼夫·波多罗伊（Sanjeev Bordoloi）
圣托马斯大学Opus商学院运营与供应链管理副教授，曾于得克萨斯大学奥斯汀分校获得博士学位。曾执教于伊利诺伊大学厄巴纳–香槟分校、威廉与玛丽学院、阿拉斯加大学费尔班克斯校区，并获得威廉与玛丽学院的Alfred Page研究生教学奖、伊利诺伊大学厄巴纳–香槟分校最受学生欢迎的好教师。他的研究兴趣包括运营管理、流程分析与设计、精益管理等。他曾在服务业做全职管理工作，尤其是项目管理与技术管理。此外，他还为一些公司或机构提供咨询服务。

出版说明<br />
作者简介<br />
前　　言<br />
本书概要<br />
第一部分　了解服务<br />
第1章　服务经济 3<br />
学习目标 3<br />
本章概要 4<br />
1.1　服务的定义 4<br />
1.2　服务在经济中的促进作用 4<br />
1.3　经济演进 5<br />
1.4　经济发展的几个阶段 6<br />
1.5　服务业的性质 9<br />
1.6　体验经济 11<br />
1.7　服务主导逻辑 13<br />
1.8　服务运营的特征 14<br />
1.9　服务包 18<br />
1.10　通过服务传递过程对服务分类 20<br />
1.11　服务运营管理的开放系统观点 22<br />
服务标杆：沃尔玛是《财富》500强企业的第一名 23<br />
本章小结 24<br />
关键术语与解释 24<br />
讨论题 24<br />
互动练习 25<br />
案例1-1　沃尔沃村 25<br />
案例1-2　Xpresso润滑油公司 26<br />
推荐阅读 27<br />
注释 28<br />
第2章　服务战略 29<br />
学习目标 29<br />
本章概要 29<br />
2.1　战略性服务的愿景 30<br />
2.2　把握服务竞争环境 32<br />
2.3　服务竞争战略 33<br />
2.4　战略分析 35<br />
2.5　在市场中赢得顾客 37<br />
2.6　服务的持续性 38<br />
2.7　三重底线 39<br />
2.8　信息在服务业中的竞争作用 41<br />
2.9　虚拟价值链 45<br />
2.10　可分级性经济 47<br />
2.11　制约信息利用的因素 48<br />
2.12　利用信息将顾客分类 49<br />
2.13　服务性企业竞争力阶段 49<br />
本章小结 51<br />
服务标杆：突破 52<br />
关键术语与解释 52<br />
讨论题 53<br />
互动练习 53<br />
案例2-1　联合商业银行和埃尔班科 53<br />
案例2-2　Alamo Drafthouse 56<br />
推荐阅读 57<br />
注释 58<br />
第二部分　构建服务型企业 <br />
第3章　新服务开发 61<br />
学习目标 61<br />
本章概要 62<br />
3.1　服务部门成长的来源 62<br />
3.2　服务创新 65<br />
3.3　新服务开发 66<br />
3.4　服务创新技术 68<br />
3.5　服务设计的因素 69<br />
3.6　通过流程结构进行战略定位 71<br />
3.7　服务蓝图 72<br />
3.8　服务流程设计的分类 73<br />
3.9　服务系统设计的一般方法 75<br />
3.10　知识产权 81<br />
服务标杆：谷歌成功的十大信条 82<br />
本章小结 82<br />
关键术语与解释 83<br />
讨论题 83<br />
互动练习 83<br />
案例3-1　100日元寿司店 83<br />
案例3-2　“为通勤人员洗衣”：一份新企业建议书 84<br />
案例3-3　亚马逊网站 86<br />
推荐阅读 88<br />
注释 89<br />
第4章　服务接触 91<br />
学习目标 91<br />
本章概要 91<br />
4.1　服务接触中的技术 92<br />
4.2　自助服务的出现 93<br />
4.3　服务接触中的三元组合 94<br />
4.4　服务组织 96<br />
4.5　与顾客接触的员工 99<br />
4.6　顾客 102<br />
4.7　服务接触概览 104<br />
4.8　创建顾客服务导向 104<br />
4.9　服务利润链 106<br />
本章小结 107<br />
服务标杆：曼纳小姐对抱怨的处理 108<br />
关键术语与解释 108<br />
讨论题 109<br />
互动练习 109<br />
案例4-1　艾米冰淇淋 109<br />
案例4-2　ERAC租车公司 110<br />
推荐阅读 112<br />
注释 114<br />
第5章　支持设施与流程 115<br />
学习目标 115<br />
本章概要 116<br />
5.1　环境心理和定向 116<br />
5.2　服务场景 116<br />
5.3　设施设计 120<br />
5.4　流程分析 123<br />
5.5　设施布局 127<br />
服务标杆：哪里，我们将去哪里 132<br />
本章小结 132<br />
关键术语与解释 133<br />
讨论题 133<br />
互动练习 133<br />
例题 133<br />
练习题 136<br />
案例5-1　健康维护组织（A） 139<br />
案例5-2　健康维护组织（B） 139<br />
案例5-3　ESQUIRE百货商店 140<br />
案例5-4　中央市场 141<br />
推荐阅读 142<br />
注释 142<br />
第6章　服务质量 143<br />
学习目标 143<br />
本章概要 143<br />
6.1　服务质量的定义 144<br />
6.2　服务质量的测量 147<br />
6.3　通过设计提高服务质量 152<br />
6.4　实现服务质量 157<br />
6.5　服务补救 165<br />
服务标杆：Bronson教会医院 167<br />
本章小结 167<br />
关键术语与解释 168<br />
讨论题 168<br />
互动练习 168<br />
例题 168<br />
练习题 170<br />
案例6-1　Clean Sweep公司 172<br />
案例6-2　抱怨信 174<br />
案例6-3　艺术与设计博物馆 176<br />
推荐阅读 177<br />
注释 179<br />
第7章　过程改善 181<br />
学习目标 181<br />
本章概要 181<br />
7.1　质量和生产力的改进过程 182<br />
7.2　分析、解决问题的质量工具 184<br />
7.3　标杆管理 188<br />
7.4　服务质量改进计划 189<br />
本章小结 198<br />
服务标杆：在服务、教育和医疗卫生领域，鲍德里奇国家质量奖的获奖者 199<br />
关键术语与解释 200<br />
讨论题 200<br />
互动练习 200<br />
案例7-1　Senora县郡治安官 200<br />
案例7-2　Mega Bytes饭店 201<br />
附录7A　数据包络线分析 205<br />
服务生产力的测量 205<br />
练习题 212<br />
案例7-3　中大西洋巴士公司 212<br />
推荐阅读 213<br />
注释 214<br />
第8章　服务设施定位 215<br />
学习目标 215<br />
本章概要 216<br />
8.1　战略定位注意事项 216<br />
8.2　地理信息系统 220<br />
8.3　设施定位建模注意事项 222<br />
8.4　设施定位技术 225<br />
8.5　定位决策中的回归分析 232<br />
本章小结 233<br />
服务标杆：无处不在的面包店 234<br />
关键术语与解释 234<br />
讨论题 235<br />
互动练习 235<br />
例题 235<br />
练习题 237<br />
案例8-1　健康维护组织（C） 239<br />
案例8-2　Athol家具公司 240<br />
推荐阅读 242<br />
注释 243<br />
第三部分　服务运营管理<br />
第9章　服务供应关系 247<br />
学习目标 247<br />
本章概要 247<br />
9.1　供应链管理 248<br />
9.2　服务供应关系 250<br />
9.3　服务关系管理 252<br />
9.4　服务中的社会化媒体 255<br />
9.5　专业服务机构 257<br />
9.6　服务外包 261<br />
本章小结 266<br />
服务标杆：在Lynchburg，市民第一 267<br />
关键术语与解释 267<br />
讨论题 267<br />
互动练习 268<br />
案例9-1　Boomer咨询公司 268<br />
案例9-2　日本B2C电子商务的进程 270<br />
案例9-3　抵押服务游戏 272<br />
推荐阅读 274<br />
注释 274<br />
第10章　服务全球化 277<br />
学习目标 277<br />
本章概要 278<br />
10.1　国内增长和扩张战略 278<br />
10.2　特许经营 280<br />
10.3　服务全球化 283<br />
10.4　全球化服务战略 288<br />
本章小结 292<br />
服务标杆：小小世界及其他神话 293<br />
关键术语与解释 293<br />
讨论题 293<br />
互动练习 294<br />
案例10-1　得克萨斯中部的友好产业 294<br />
案例10-2　联邦快递收购国际老虎 295<br />
推荐阅读 298<br />
注释 298<br />
第11章　生产能力和需求管理 301<br />
学习目标 301<br />
本章概要 301<br />
11.1　能力水平或需求的一般战略 302<br />
11.2　需求管理战略 302<br />
11.3　能力管理战略 308<br />
11.4　收益管理 314<br />
服务标杆：把握好预先支付的冒险行为 320<br />
本章小结 320<br />
关键术语与解释 320<br />
讨论题 321<br />
互动练习 321<br />
例题 321<br />
练习题 323<br />
案例11-1　河流城市国家银行 325<br />
案例11-2　Gateway国际机场 327<br />
案例11-3　收益管理分析师 328<br />
案例11-4　Sequoia航空公司 331<br />
推荐阅读 332<br />
注释 333<br />
第12章　排队管理 335<br />
学习目标 335<br />
本章概要 335<br />
12.1　等待经济学 336<br />
12.2　排队系统 336<br />
12.3　顾客等待管理战略 337<br />
12.4　排队系统的基本特征 340<br />
本章小结 350<br />
服务标杆：迪士尼神奇地解决了排队问题 350<br />
关键术语与解释 351<br />
讨论题 351<br />
互动练习 351<br />
例题 351<br />
练习题 351<br />
案例12-1　节俭租车公司 352<br />
案例12-2　眼睛将注视你 353<br />
案例12-3　实地调研 354<br />
推荐阅读 354<br />
注释 354<br />
第13章　能力规划与排队模型 355<br />
学习目标 355<br />
本章概要 356<br />
13.1　能力规划 356<br />
13.2　分析型排队模型 358<br />
13.3　能力规划准则 368<br />
本章小结 372<br />
服务标杆：不要妄加猜测，请做仿真模拟 373<br />
关键术语与解释 373<br />
讨论题 373<br />
互动练习 374<br />
例题 374<br />
练习题 376<br />
案例13-1　休斯敦港口管理局 378<br />
案例13-2　自由快运公司 379<br />
案例13-3　新生诊所（A） 379<br />
附录13A　计算机模拟 380<br />
系统模拟 381<br />
ServiceModel模拟软件 388<br />
例题 393<br />
练习题 395<br />
案例13-4　立得比萨饼 399<br />
案例13-5　新生诊所（B） 399<br />
推荐阅读 400<br />
注释 400<br />
第四部分　服务管理定量模型<br />
第14章　服务需求预测 403<br />
学习目标 403<br />
本章概要 403<br />
14.1　预测方法的选择 404<br />
14.2　主观模型 404<br />
14.3　因果模型 407<br />
14.4　时间序列模型 408<br />
本章小结 418<br />
服务标杆：搜索未来 419<br />
关键术语与解释 419<br />
讨论题 419<br />
互动练习 420<br />
例题 420<br />
练习题 422<br />
案例14-1　Oak Hollow评估中心 423<br />
案例14-2　Gnomial Functions公司 424<br />
推荐阅读 425<br />
注释 425<br />
第15章　服务库存管理 427<br />
学习目标 427<br />
本章概要 428<br />
15.1　库存理论 429<br />
15.2　订货量模型 432<br />
15.3　不确定情况下的库存管理 440<br />
15.4　库存控制系统 441<br />
15.5　射频识别 445<br />
15.6　易腐物品的单阶段模型 446<br />
15.7　零售折扣模型 448<br />
服务标杆：为你的行李加上识别码 450<br />
本章小结 450<br />
关键术语与解释 450<br />
讨论题 451<br />
互动练习 451<br />
例题 451<br />
练习题 453<br />
案例15-1　A.D. Small咨询公司 458<br />
案例15-2　目的地餐馆 458<br />
案例15-3　幸福自行车公司 459<br />
推荐阅读 460<br />
注释 460<br />
第16章　服务项目管理 461<br />
学习目标 461<br />
本章概要 461<br />
16.1　项目管理的特性 462<br />
16.2　项目管理技术 464<br />
16.3　资源约束 473<br />
16.4　活动突击 473<br />
16.5　在活动时间中加入不确定因素 478<br />
16.6　运用关键路线分析法产生的问题 482<br />
16.7　项目监理 482<br />
服务标杆：沃伦所建的房屋 484<br />
本章小结 484<br />
关键术语与解释 485<br />
讨论题 485<br />
互动练习 485<br />
例题 485<br />
练习题 487<br />
案例16-1　Info-Systems公司 491<br />
案例16-2　惠蒂尔县城医院 492<br />
推荐阅读 494<br />
注释 494<br />
附录A　标准正态分布的面积值 495<br />
附录B　均匀分布随机数表［0，1］ 496<br />
附录C　M /M /c 排队模型中的Lq值 497<br />
附录D　排队模型 499