前言
模块一导论
项目1认识前厅部
111前厅部的组织机构
112前厅部的主要业务
113前厅布局和环境
114前厅部的地位和作用
项目2前厅部员工的素质要求和
岗位职责
121前厅部员工的素质要求
122前厅部员工的岗位职责
小结
实训项目
模块二预订服务与管理
项目1基础知识
211预订的方式、种类与渠道
212预订的程序
项目2预订业务
221散客预订
222团队预订
项目3预订控制
231超额预订
232预订失约行为及处理
小结
实训项目
模块三接待服务与管理
项目1基础知识
311前台接待的主要工作内容
312接待服务流程
项目2接待业务
321散客接待
322团队接待
323贵宾接待
项目3行政楼层
小结
实训项目
模块四收银服务与管理
项目1基础知识
411前台收银主要术语
412结账退房程序
项目2收银结账业务
421押金处理
422开具收据和发票
423外币兑换
424夜审
425贵重物品保管
项目3防止客人逃账技术
小结
实训项目
模块五前厅系列服务
项目1金钥匙
项目2门童服务
521门童服务基础知识
522门童素质要求
项目3行李服务
531行李服务基础知识
532行李员素质要求
项目4问询服务
项目5总机服务
551总机服务基础知识
552总机服务员工素质要求
小结
实训项目
模块六前厅部服务与管理技巧
项目1客房销售管理
611客房房价管理
612客房销售技巧
项目2客户关系管理
621客史档案
622客人投诉管理
623顾客满意度管理
小结
实训项目
附录
附录A前厅部常用术语
附录B前厅部常用表格
附录C前厅部常用考核表
附录D2010版《旅游饭店星级的
划分与评定》（节选）
参考文献
参考网站
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