本书是结合旅行社经营管理的业务实践编写而成的，内容包括旅行社概述、旅行社产品开发与管理、旅行社营销管理、旅行社计调业务管理、旅行社外联业务管理、旅行社接待业务管理、旅行社社会业务管理、旅行社质量管理、旅行社人力资源管理、旅行社财务管理、旅游电子商务管理和旅行社行业发展趋势及对策。本书把叙述重点放在实务操作流程的介绍上，并穿插了一些案例，增加了教材的可读性；根据对旅游行业的发展和人才需求趋势的预测，教材中涉及了会展旅游、旅游产品设计和电子商务在旅行社中的应用等具有一定前瞻性的内容，这将有利于培养和提高旅游管理专业学生的就业能力。

序
前言
第一章旅行社概述1
【学习目标】1
【主要学习内容】1
【导入案例】1
第一节旅行社的产生与发展2
第二节旅行社的性质和作用9
第三节旅行社的职能、业务和分类13
第四节旅行社的设立19
第五节旅行社经营管理概述23
复习思考题28
课后实训题28
第二章旅行社产品开发与管理29
【学习目标】29
【主要学习内容】29
【导入案例】29
第一节旅行社产品的特征与分类29
第二节旅行社产品的开发与设计36
第三节旅游线路设计45
第四节旅行社品牌的建设与管理49
复习思考题59
课后实训题59
第三章旅行社营销管理60
【学习目标】60
【主要学习内容】60
【导入案例】60
第一节旅行社的市场细分61
第二节旅行社的营销策略选择72
第三节旅行社的销售渠道管理79
第四节旅行社的售后服务83
第五节旅行社的促销管理85
复习思考题90
课后实训题90
第四章旅行社计调业务管理91
【学习目标】91
【主要学习内容】91
【导入案例】91
第一节旅行社计调业务概述93
第二节旅行社旅游服务采购99
第三节旅行社计调业务流程112
第四节旅行社计调部的管理116
复习思考题122
课后实训题123
第五章旅行社外联业务管理124
【学习目标】124
【主要学习内容】124
【导入案例】124
第一节旅行社外联部概述126
第二节旅行社外联业务洽谈与合同签订技巧134
第三节旅行社信息来源与客户计划操作管理140
第四节旅行社外联函电146
复习思考题153
课后实训题154
第六章旅行社接待业务管理155
【学习目标】155
【主要学习内容】155
【导入案例】155
第一节旅行社接待业务概述156
第二节团体旅游接待业务157
第三节散客旅游接待业务171
第四节旅行社门市接待业务176
第五节旅行社行李业务与票务管理180
复习思考题186
课后实训题187
第七章旅行社会展业务管理188
【学习目标】188
【主要学习内容】188
【导入案例】188
第一节会展概述189
第二节旅行社会展业务运作与管理199
复习思考题206
课后实训题207
第八章旅行社质量管理208
【学习目标】208
【主要学习内容】208
【导入案例】208
第一节旅行社质量管理概述208
第二节旅行社接待服务质量管理216
第三节旅行社的风险管理221
第四节旅游事故处理与旅游保险224
复习思考题239
课后实训题240
第九章旅行社人力资源管理241
【学习目标】241
【主要学习内容】241
【导入案例】241
第一节旅行社人力资源管理概述242
第二节旅行社员工的招聘250
第三节旅行社人力资源开发与管理255
第四节旅行社企业文化建设265
复习思考题273
课后实训题273
第十章旅行社财务管理274
【学习目标】274
【主要学习内容】274
【导入案例】274
第一节旅行社财务管理概述275
第二节旅行社的资产管理278
第三节旅行社的经营核算282
第四节旅行社成本费用及其利润管理284
第五节旅行社的财务报告与财务分析287
复习思考题291
课后实训题291
第十一章旅游电子商务管理292
【学习目标】292
【主要学习内容】292
【导入案例】292
第一节旅游电子商务概述292
第二节旅行社与电子商务296
复习思考题305
课后实训题305
第十二章旅行社行业的发展趋势及对策306
【学习目标】306
【主要学习内容】306
【导入案例】306
第一节中外旅行社行业比较研究307
第二节旅行社行业发展趋势312
第三节旅行社的战略管理318
复习思考题332
课后实训题332
附录333
附录A旅行社条例333
附录B旅行社条例实施细则343
参考文献353