目录
前言
项目一 走近物流客户服务 1
任务一 认知物流客户服务 1
任务二 认识物流客户 5
任务三 了解客户关系管理系统 9
任务四 走近物流客户服务中心 14
项目二 开拓物流客户 18
任务一 寻找物流客户 18
任务二 识别物流客户 23
项目三 接近物流客户 28
任务一 接近物流客户的准备 28
任务二 接近物流客户的技巧 31
项目四 物流客户洽谈与成交 35
任务一 物流客户洽谈 35
任务二 物流客户成交 39
项目五 处理物流客户投诉 43
任务一 正确看待客户投诉 43
任务二 受理客户投诉 47
任务三 客户投诉处理的技巧 52
项目六 提高物流客户满意度 56
任务一 认识物流客户满意度 56
任务二 了解物流客户满意度测评 61
任务三 提高物流客户满意度的方法与技巧 66
项目七 塑造物流客服人员职业形象 70
任务一 培养良好的职业素质 70
任务二 塑造标准的礼仪形态 76
任务三 掌握有效的沟通技巧 86
参考文献 92