第一章 服务营销的基本概念1
第一节 营销的基本概念2
第二节 服务营销3
第三节 酒店服务营销8
本章小结10
复习思考题11
第二章 酒店产品、品牌12
第一节 酒店的产品设计13
第二节 酒店服务创新25
第三节 酒店品牌的意义及品牌建设28
本章小结36
复习思考题37
第三章 酒店的定价策略39
第一节 基于成本的价格40
第二节 竞争定价法46
第三节 需求定价法47
第四节 酒店的其他定价方法53
第五节 酒店的价格策略54
本章小结60
复习思考题60
第四章 酒店的分销渠道62
第一节 酒店分销渠道的概念63
第二节 酒店分销渠道的分析66
第三节 酒店分销渠道的策略与管理67
本章小结70
复习思考题71
第五章 酒店的外部营销72
第一节 酒店营销调研73
第二节 酒店广告与销售81
第三节 酒店公共关系91
第四节 酒店服务沟通策略93
本章小结94
复习思考题95
第六章 酒店关系营销97
第一节 关系营销的基本概念98
第二节 顾客忠诚理论104
第三节 酒店关系营销的策略与顾客关系管理106
本章小结113
复习思考题113
第七章 酒店的内部营销115
第一节 酒店内部营销的概念116
第二节 酒店的服务利润链119
第三节 酒店员工流失123
第四节 酒店的领导力与员工激励125
第五节 酒店内部营销策略128
本章小结131
复习思考题132
第八章 酒店的互动营销134
第一节 酒店服务过程—— 蓝图与流程135
第二节 真实瞬间与服务接触142
第三节 顾客服务体验143
第四节 顾客满意理论145
第五节 店内营销150
本章小结151
复习思考题151
第九章 酒店的有形展示153
第一节 酒店服务的有形展示与感官营销154
第二节 酒店服务场景的意义155
第三节 酒店有形展示的作用158
第四节 酒店有形展示管理160
本章小结166
复习思考题166
第十章 酒店服务质量管理168
第一节 酒店服务质量概念169
第二节 服务质量管理172
第三节 服务投诉处理185
本章小结192
复习思考题192
第十一章 现代技术在酒店
营销中的应用194
第一节 酒店现代技术的应用195
第二节 现代技术与未来酒店营销199
第三节 新的网络营销模式200
本章小结209
复习思考题210
第十二章 酒店服务营销战略211
第一节 战略管理的基本概念212
第二节 战略层级的酒店服务营销215
第三节 战术层级的酒店服务营销计划219
第四节 运营层级的酒店服务营销计划220
第五节 服务营销计划格式221
本章小结229
复习思考题229
参考文献231