本书坚持“以服务为宗旨、以就业为导向，以能力为本位”的原则，突出“做中学、做中教”为理念，以“销售心理学”为支撑，以“导购服务过程”为主线，重点介绍：导购操作流程、识别顾客技巧、介绍商品的技巧、客户异议处理的技巧、促成交易的技巧、投诉及退货的处理等导购岗位技能。本书每个项目有项目简介、项目要求、项目总结、教学建议、巩固练习和拓展训练，每个任务包括情景引入、任务分析、实训准备、知识准备、任务实施、效果评价等栏目，具有指导性、趣味性和实用性。《导购实务》是教育部2010年颁布的《中等职业学校专业目录》“连锁经营与管理”专业的一门主干课程，也是技能操作性很强的核心岗位课程，适合中等职业学校连锁经营与管理专业、市场营销专业等商贸类专业导购岗位课程实训教学，也可作为连锁企业导购员岗前培训教材。

目 录
前言
项目一 职业准备—— 正确认识导购员岗位 1
任务一 了解导购员的素质要求 2
任务二 了解待客礼仪规范 6
任务三 运用5S原则 14
项目二 打破坚冰—— 如何接近顾客 19
任务一 洞悉顾客心理 20
任务二 识别顾客 25
任务三 待机而动 31
任务四 巧用赞美 35
项目三 介绍商品—— 提升顾客对商品的兴趣 40
任务一 询问顾客 41
任务二 找准卖点 45
任务三 介绍商品 50
任务四 商品演示 54
项目四 处理异议—— 化解顾客疑虑 61
任务一 分析顾客异议类型 62
任务二 了解顾客异议产生的原因 66
任务三 处理顾客异议的原则 71
任务四 掌握顾客异议的处理技巧 74
项目五 促成交易—— 提高成交率 81
任务一 激发顾客的购买欲望 82
任务二 捕捉成交信号 87
任务三 抓住成交时机 91
任务四 巧用附加推销 97
项目六 售后服务—— 为顾客的再次光临作好铺垫 103
任务一 处理投诉 104
任务二 处理退换货 110
任务三 跟踪回访服务 117
项目七 超越自我—— 导购员职业发展规划 123
任务一 职业定位 124
任务二 检讨自己 128
任务三 完善自我 132
附录A 综合训练 139
参考文献 155