本书是经全国职业教育教材审定委员会审定的“十二五”职业教育国家规划教材，是根据《教育部关于“十二五”职业教育教材建设的若干意见》及教育部新颁布的《高等职业学校专业教学标准（试行）》，同时参考汽车维修、汽车营销等汽车后市场岗位群的职业资格标准，在第1版的基础上修订而成的。 本书主要介绍汽车4S企业管理、企业形象打造、汽车销售业务接待、汽车维修业务接待、汽车配件管理、客户关系管理和汽车金融服务等内容，具有知识面广，综合性强，内容实用、新颖；模块化结构，使用灵活；图片丰富，直观清晰；文字简洁，深入浅出，通俗易懂等特点。 为便于教学，本书配套有电子课件等教学资源，选择本书作为教材的教师可来电（01088379865）索取，或登录wwwcmpeducom网站，注册、免费下载。 本书可作为高等职业院校汽车技术服务与营销、汽车检测与维修、汽车电子技术和汽车运用技术等汽车类专业的教学用书，也可作为汽车4S店、维修企业、特约服务站的管理人员、技术人员及业务接待人员的岗位培训教材。

第2版前言
第1版前言
〖1〗第一章汽车4S企业管理第一节汽车4S企业概论
第二节汽车4S企业组织机构
第三节人事管理
第四节岗位培训
第五节财务及资金管理
第六节日常制度管理
第七节车间管理
第八节质量管理
第九节部门之间的协调管理
第十节设备管理
第十一节安全管理
〖1〗第二章企业形象打造第一节汽车4S企业CIS战略
第二节企业设施及员工形象
第三节维修车间设置
第四节5S管理
〖1〗第三章汽车销售业务接待第一节我国汽车销售模式及
汽车消费结构
第二节销售员的服务礼仪
规范
第三节汽车销售员的
知识结构
第四节汽车销售员的
行为规范分析
第五节汽车销售市场调研
第六节销售接待流程
第七节谈判沟通技巧
第八节汽车销售合同
第九节新车接收与PDI检查
〖1〗第四章汽车维修业务接待第一节维修业务接待员
第二节维修服务接待流程
第三节汽车常见故障及判断
第四节事故车接待
第五节汽车维修合同
第六节异议与投诉处理
〖1〗第五章汽车配件管理第一节配件管理基础
第二节配件订购
第三节配件仓储管理
第四节配件与整车索赔
〖1〗第六章客户关系管理第一节客户关系管理概述
第二节客户满意度战略
第三节客户档案管理
第四节优质服务策略
〖1〗第七章汽车金融服务第一节汽车保险理赔
第二节汽车消费信贷
第三节汽车置换
附录
附录A中华人民共和国
合同法摘要
附录B机动车维修服务规范
附录C家用汽车产品修理、更换、
退货责任规定
参考文献